客户体验，它是什么以及为什么它对公司很重要

客户体验也称为 CX，如今是公司成功的基础。了解为什么以及如何改善客户的购物体验 在这个数字时代，客户体验是企业成功所依赖的关键业务要素。与过去相比，当顾客进行购买时，他们从理性和感性的角度寻求更加复杂的体验。 客户体验，也称为 CX，准确地说是 “客户感知与公司互动的方式” （Customers at the center，Forrester Research，2012）。简而言之，这是您的客户在尝试购买您的产品或服务时，通过销售点、网站、呼叫中心和任何其他沟通渠道与您的企业互动时的想法和感受。 为什么客户体验对公司很重要 这种体验会引导客户对您的公司形成印象，而他的印象将决定接下来会发生什么，即他是否会决定继续购买或是否会转向您的竞争对手之一。


因此，他们与公司本身互动的所有接触点都有助于体验。 互动不仅包括购物体验，还包括 客户关怀（协助）、客户营销（沟通和促销活动）和用户 阿塞拜疆手机号码列表 体验（我们网站及其程序的可用性）。 因此，策略、流程和帮助都以客户为中心，特别是他的生活体验。在这个日益移动化、社交化和多渠道的世界中，用户的需求和行为发生变化，公司的成功不再仅仅取决于产品或服务，而是取决于人们如何感知它。 我们面临着消费者行为的变化：事实上，今天超过 60% 的意大利人在购买过程的一个或多个阶段使用互联网，并期望在各个接触点（销售点、网站）体验综合体验、社交、联络中心）。人们不再是在广告信息的影响下进行购买，而是，正如已经提到的，基于他们与公司互动的经验以及他们收到的信息的质量。



每当客户与人、产品、自动化系统或您公司的网站互动时，他们都会对 自己的体验做出负面或正面的评价。在此之后，对您公司的情绪就会出现，这将使您的客户决定是否返回或转向您的竞争对手之一。因此，关注消费者的需求，以消费者为中心，当然是最重要的。 一组交互（也称为“接触点”）构成 “客户旅程” （以客户为中心）的阶段：发现、评估、购买、访问产品或服务、使用、在必要时请求帮助、放弃产品如果不满意，就成为忠实的客户。 客户体验接触点 以客户为中心 此外，如今用户采用多渠道方式，希望根据自己的需求获得个性化服务、透明的沟通以及高效的交付（快速交付、实时信息）。显然，要提供个性化的产品或服务，您需要了解客户。为此，您必须能够收集有关他们的习惯和偏好、他们对产品的评价以及他们的愿望的数据。最后，您必须收集有关他们购买和搜索的数据，以便能够预测他们的需求。