积极客户体验管理的六大支柱

如今的客户要求非常高。这使得企业很难准确预测和预测他们将购买的产品或他们拥有或需要的体验。 这将客户体验作为一个重要的竞争指标，要求组织修改其策略。 不断变化的需求给公司带来了压力，要求他们在经验、有限的内部资源和其他优先事项 之间找到适当的平衡。 然而，有一点是明确的：建立以客户为中心的政策的公司在行业中蓬勃发展。 客户体验总结了客户通过与该公司或品牌的关联而与该组织进行的互动。 无论是订阅服务、购买产品还是找到查询的解决方案，客户和企业之间的每一次互动都可以促进客户体验。 目录 为什么客户体验很重要？ 客户体验的价值是无可争议的，尤其是在市场趋势已经得到证实的情况下。这些客户体验统计数据说明了同样的情况： 86% 的消费者愿意为卓越的客户体验支付更多费用。 大约需要 12 次积极的客户体验才能弥补一次消极的体验。 客户因服务相关问题而转向竞争对手的可能性是因价格或产品相关问题而转向竞争对手的可能性的四倍。 62%的消费者愿意分享他们的糟糕经历，而72%的消费者则愿意分享美好的经历。 具有客户体验管理政策的组织的员工的敬业度是缺乏客户体验的组织的 1.5 倍。



以下是确保推动这些趋势的客户体验的主要好处： 1 – 更高的客户终身价值 研究表明，向现有客户出售产品的可能性通常超过 60-70%，而公司向现有客户出售产品的可能性仅为 5-20%。 客户终生价值是指客户在整个关联生命周期内为企业的产品 工作职能电子邮件列表 服务花费的总金额。 掌握这些数字的精确数据可以让品牌预测他们在留住客户和获取新客户方面的投资。然而，关注客户体验可以帮助他们制定策略来增加数量。 回头客不仅代表了客户忠诚度，还带来了推荐机会。 它还强调了公司服务的质量，并且可能会受到一个人与公司的多次互动的影响。 公司推出奖励计划，确保与客户的无缝沟通，并确保全天候支持以提高转化率。当然，更高的转化率意味着更多的收入。 2 – 减少客户流失 新客户 现有客户 通过提供良好的客户体验管理计划观察到更高的客户生命周期价值的企业也能享受到客户流失或客户流失的好处。 获取新客户的成本比留住客户的成本更高。因此，通过优化资源利用率来创造满意的客户，组织可以更长时间地吸引客户。







公司可以利用频繁的电话、电子邮件更新或客户答谢活动和销售等常规接触点来与客户互动并掌握他们的想法。 当客户想要再次购买或续订时，这会对他们有所帮助，并将您打造为一个长期仔细照顾他们需求的品牌。 3 – 增加品牌资产 作为一个营销术语，品牌资产体现了品牌在顾客眼中的价值。 它更倾向于消费者想到特定品牌时的情绪。 您可以通过兑现承诺、提供高质量的产品和服务并对其做出响应来建立积极的品牌资产。 未能兑现承诺、令人失望的互动以及公开声明回避某个品牌都是品牌资产下降的例子。 拥有良好品牌资产的公司很普遍。它有一群客户，他们会在网上发布积极的评论，与他人分享他们的经验，为您进行口碑营销，并参与客户忠诚度计划。 有效的客户体验管理计划可以帮助创造更好的品牌资产并避免负面评论。 4 – 更高的客户保留率 对话界面如何工作 迪士尼+ 现已在 Disney+ 上播放 由迪士尼+赞助 不要错过《波西·杰克逊与奥林匹亚众神》，这是一部仅在 Disney+ 上推出的全新原创剧集。 查看更多 客户保留是出色的客户体验管理计划可以带来的另一个好处。高客户保留率通常与更高的客户忠诚度相关。